Super, że tutaj jesteś!
To oznacza, że chcesz dowiedzieć się w jaki sposób działamy i jak podchodzimy do zbierania opinii.
Wiemy, że w zakupach online najważniejsze są komfort i poczucie bezpieczeństwa.
Właśnie dlatego naszym najwyższym priorytetem jest zapewnienie Ci dostępu do zweryfikowanych, godnych zaufania opinii, żeby Twoje zakupy były bezpieczne i dawały Ci radość.
Opinie w dyrektywie Omnibus
Zobacz jak przygotowaliśmy się aby zbierać wiarygodne i wartościowe treści. Poniżej wyjaśniamy cały proces pozyskiwania opinii w TrustMate.
Jak zbieramy opinie?
Zależy nam na tym, żeby cały proces zbierania opinii był skuteczny i transparentny, dlatego pozyskujemy je na kilka różnych sposobów:
Jak zbieramy opinie?
Zależy nam na tym, żeby cały proces zbierania opinii był skuteczny i transparentny, dlatego pozyskujemy je na kilka różnych sposobów:
E-mail z zaproszeniem do wystawienia opinii
To główny kanał pozyskiwania recenzji w TrustMate. Dzięki unikalnemu systemowi zaproszeń, możemy zagwarantować, że konkretne opinie są zweryfikowane, czyli pochodzą od osób które dokonały zakupu w sklepie.
Po określonym przez sprzedającego czasie od dokonania zakupu klient otrzymuje wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie opinii i oceny zakupionego produktu, usługi lub firmy.
Po wybraniu ilości gwiazdek zostaje przekierowany do formularza wystawiania opinii, w którym może napisać recenzję samodzielnie lub wspomóc się używając podpowiedzi.
Może także odpowiedzieć na dodatkowe pytania oraz dodać zdjęcia zakupionego produktu.
W połączeniu z brakiem możliwości dodawania opinii bezpośrednio na stronie, system zaproszeń zapewnia pełną kontrolę nad ich pochodzeniem.
Kod QR przekierowujący do wystawienia opinii
To wyjątkowo prosty i skuteczny sposób zbierania opinii klientów. Najczęściej kody QR umieszczane są na opakowaniach produktów, dowodach zakupu albo w innych widocznych miejscach w sklepach stacjonarnych. Korzystają z tego także firmy usługowe (np. hotele, restauracje).
Po zeskanowaniu kodu QR, klient zostaje przekierowany do formularza wystawienia opinii, który wygląda identycznie jak w przypadku zaproszenia wysłanego przez e-mail.
Istotną różnicą jest jednak status opublikowanej recenzji.
Opinia z kodu QR będzie 'niepotwierdzona zakupem', ponieważ w ten sposób (korzystając z kodu QR) może wystawić ją każdy - nie tylko klient, który dokonał zakupu. Więcej o statusach opinii mówimy w dalszej części tej strony.
Wiadomość SMS z prośbą o wystawienie opinii
Trzecim sposobem zbierania opinii jest wysłanie prośby w wiadomości SMS z linkiem przekierowującym do formularza. Reszta wygląda identycznie.
Wizytówka biznesowa lub widget
Ostatnim sposobem pozyskiwania opinii jest ich zbieranie bezpośrednio z poziomu widgetu lub wizytówki.
Zebrane w ten sposób, posiadają one status opinii “niepotwierdzonych zakupem” co oznacza że ich waga będzie miała mniejszcze znaczenie dla średniej.
Jak powstają opinie?
Proces tworzenia wartościowego kontentu jest niezwykle ważny dla firm jak i przyszłych klientów.
Jak powstają opinie?
Proces tworzenia wartościowego kontentu jest niezwykle ważny dla firm jak i przyszłych klientów.
Proces powstawania
W pierwszej kolejności klienci oceniają zakupiony produkt, usługę lub firmę używając standardowej, pięciostopniowej skali w formie gwiazdek lub dowolnego innego symbolu wybranego przez sprzedającego.
Co ważne - kliknięcie w konkretną ilość gwiazdek w zaproszeniu wysłanym drogą mailową powoduje otwarcie formularza z tą samą wybraną oceną.
Kolejnym krokiem jest wystawiania opinii w TrustMate. Klienci mogą ją stworzyć samodzielnie, lub skorzystać z fraz zaproponowanych przez system podpowiedzi do opinii.
W zależności od konfiguracji i rodzaju opinii, w kolejnych krokach kupujący mogą także dodać zdjęcia zakupionych produktów oraz odpowiedzieć na dodatkowe pytania.
Opinia opinii nierówna - czym się różnią?
Jak już wspominaliśmy na wstępie, dbamy o to, żeby opinie wspierały Cię podczas zakupów online i pomagały Ci dokonywać trafniejszych, a co najważniejsze - bezpieczniejszych wyborów.
Dlatego przede wszystkim zwracamy uwagę na ich pochodzenie. Z tej perspektywy rozróżniamy trzy rodzaje opinii:
Opinia opinii nierówna - czym się różnią?
Jak już wspominaliśmy na wstępie, dbamy o to, żeby opinie wspierały Cię podczas zakupów online i pomagały Ci dokonywać trafniejszych, a co najważniejsze - bezpieczniejszych wyborów.
Dlatego przede wszystkim zwracamy uwagę na ich pochodzenie. Z tej perspektywy rozróżniamy trzy rodzaje opinii:
Opinie zweryfikowane
To opinia, której możesz w pełni zaufać, ponieważ jest potwierdzona zakupem, czyli pochodzi od osoby, która rzeczywiście nabyła dany produkt.
Oznaczamy ją napisem “zweryfikowano” z pomarańczową tarczą.
Opinie niepotwierdzone zakupem
W przypadku takiej opinii, TrustMate nie może zagwarantować, że pochodzi ona od osoby, która kupiła dany produkt. Może być na przykład wystawiona za pomocą kodu QR lub z wizytówki firmowej.
Oznaczamy ją napisem “niepotwierdzona zakupem” z szarą tarczą, a jej waga ma mniejsze znaczenie dla średniej oceny.
Opinie zewnętrzne
To opinie zebrane poza systemem TrustMate, np. zaimportowane z Google, Facebook lub innego rozwiązania i wyświetlane w widgecie.
Nie jesteśmy w stanie zagwarantować, że pochodzą od klientów, którzy faktycznie nabyli dany produkt, więc wyróżniamy je oznaczeniem “opinia zewnętrzna” z symbolem wskazującym ich pochodzenie, a ich waga ma mniejsze znaczenie dla średniej oceny.
Opinie przetłumaczone
TrustMate umożliwia klientom tłumaczenie opinii na inne języki. Chcemy dostarczać Wam jak najlepiej opisany produkt dlatego zdecydowaliśmy się dzielić się doświadczeniami konsumentów między rynkami.
Oprócz przetłumaczonej treści klient zawsze ma możliwość zobaczenia oryginalnej opinii.
Dodatkowo rozróżniamy:
Opinie produktowe
To opinie dotyczące konkretnego produktu i skupiające się na jego cechach, jak np. wygląd, wygoda i jakość w przypadku butów, pomijające m.in sposób dostawy i obsługę.
Opinie firmowe
Takie opinie odnoszą się do całości doświadczeń kupującego z konkretną firmą i skupiają się najczęściej na szybkości realizacji zamówienia, jakości obsługi czy sposobie pakowania produktów.
Weryfikacja opinii
Jak już wiesz, dbamy o “czystość” opinii, weryfikując ich pochodzenie. W tym celu wysyłamy do kupujących spersonalizowaną prośbę o ich wystawienie.
Weryfikacja opinii
Jak już wiesz, dbamy o “czystość” opinii, weryfikując ich pochodzenie. W tym celu wysyłamy do kupujących spersonalizowaną prośbę o ich wystawienie.
Dzięki temu, że kierujemy ją na ten sam adres e-mail, który został użyty do złożenia zamówienia, mamy pewność, że gotowa recenzja będzie pochodziła od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub z niego korzystała.
Analogicznie, opinie wystawione za pomocą kodu QR lub bezpośrednio z wizytówki są “niepotwierdzone zakupem”, o czym wspominaliśmy wcześniej.
Moderacja opinii
To jednak nie wszystko, gdyż w trakcie kolejnego procesu tzw. moderacji jakości opinii zbieranych z TrustMate czuwają dodatkowo dwa zaawansowane filtry:
Filtr behawioralny
Odpowiada za skanowanie treści recenzji pod kątem zawartości słów powszechnie uznawanych za obelżywe, szerzących nienawiść, nieprawdę, zawierających dane osobowe lub linki.
Filtr techniczny
To nasza supermoc - pozwala na dodanie jednej opinii z konkretnego urządzenia w ciągu 30 dni, dzięki czemu zapobiega sztucznemu “nabijaniu” opinii pozytywnych lub negatywnych.
Opinie, które w trakcie moderacji zostaną “wyłapane przez filtry”, czyli takie, które zawierają treści niedozwolone lub zostały dodane z tego samego urządzenia bez zachowania odpowiedniego odstępu czasowego nie są publikowane.
Wyświetlanie opinii
W TrustMate publikujemy wszystkie opinie, które są zgodne z naszym regulaminem - zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Mogą być wyświetlane w dedykowanych, edytowalnych widgetach lub w natywnym rozwiązaniu na stronie sklepu.
Wyświetlanie opinii
W TrustMate publikujemy wszystkie opinie, które są zgodne z naszym regulaminem - zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Mogą być wyświetlane w dedykowanych, edytowalnych widgetach lub w natywnym rozwiązaniu na stronie sklepu.
Wycofywanie opinii
To kolejna kwestia, w której transparentność gra pierwsze skrzypce.
Zacznijmy od opinii produktowych. Sklep może je wycofać po opublikowaniu jedynie jeżeli spełniają co najmniej jeden z poniższych warunków:
Wycofywanie opinii
To kolejna kwestia, w której transparentność gra pierwsze skrzypce.
Zacznijmy od opinii produktowych. Sklep może je wycofać po opublikowaniu jedynie jeżeli spełniają co najmniej jeden z poniższych warunków:
Produkt nadaje się do reklamacji
Jeżeli opisana wada produktowa podlega reklamacji, dajemy sprzedającym możliwość wycofania opinii. Dodatkowo zachęcamy do dialogu z klientem, podczas którego sklep może zaproponować wymianę lub naprawę produktu.
Opinia nie dotyczy produktu
Jeżeli opinia nie dotyczy produktu, a zamiast tego odnosi się do sposobu dostawy, jakości obsługi kurierskiej lub czasu realizacji zamówienia także może zostać wycofana przez sprzedającego.
W przypadku opinii firmowych nie jest możliwe bezpośrednie wycofanie. Po ich opublikowaniu dajemy jednak sprzedającym dostęp do systemu mediacji.
System mediacji
Dzięki niemu w przypadku pojawienia się oceny negatywnej (od 1 do 3 gwiazdek), sprzedający mają możliwość prowadzenia niewidocznego publicznie dialogu z klientem i wyjaśnienia przyczyn jego niezadowolenia.
Bardzo często, bo w ponad 60% przypadków początkowo niezadowoleni klienci decydują się na zmianę opublikowanej już opinii w trakcie procesu mediacji.
Dodatkowo, jako użytkownik masz także możliwość edycji lub całkowitego usunięcia swojej opinii kiedykolwiek zechcesz.
